Hoy llega a nuestro hotel la Sra. Sánchez. La
recibimos como se merece, le realizamos el check-in y le indicamos dónde se encuentra el ascensor
que la llevará a su habitación. Pero 5 minutos más tarde, la señora vuelve con la cara roja, los ojos llorosos, tosiendo
y además enfadada: dice que cuando
realizó su reserva, hace un mes, nos
explicó que era alérgica a los ácaros y a ciertos productos químicos y que desde
nuestro hotel se le contestó que no habría ningún problema, que lo tendríamos
en cuenta. Pero resulta, que su habitación huele a lejía y a ambientador.
Consulto su reserva y, efectivamente, en el apartado
de observaciones se detalla su petición.
¿Qué ha pasado? ¿Qué hacemos?
Efectivamente creo que la mejor solución es atender al cliente y después depurar responsabilidades, porque lo que está claro es que algo ha fallado. Si desde el hotel se le informó que no habría ningún problema, todo debería haber estado listo para su llegada. No hay excusa válida. Pero aunque hayamos fallado, todo se puede solucionar. La alternativa de ofrecerle un aperitivo o entradas a un museo a cargo del hotel podría compensar las molestias ocasionadas a la cliente y así, mejorar nuestra imagen. No obstante, me temo que higienizar de ácaros y productos tóxicos una habitación completa no resulta tan rápido como parece. Tal vez, y sólo por si acaso, desde recepción deberían contactar con otros hoteles cercanos y preguntar si ellos tienen algún tipo de habitación acondicionada para tales situaciones. Así, tendríamos una segunda solución por si fuese necesaria.
ResponderEliminarEs cierto, con esta idea se nos abren dos vías válidas para solucionar el problema: acondicionado de la habitación con el trabajo de nuestras compañeras o derivarlo a un hotel cercano en caso de que la limpieza nos requiera más tiempo del previsto.
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