¿Dónde está mi cama supletoria?

Tenemos a un cliente con una reserva hecha desde hace 15 días, en la cuál pedía una habitación doble con una supletoria, tras llegar a la habitación visualiza que no le han puesto la cama supletoria.
En recepción le indican que no se preocupen que le ponen la supletoria enseguida.
La familia confiada, deja su equipaje en la habitación y deciden irse a visitar la ciudad, cuando llegan de noche, se encuentra que la cama supletoria sigue sin estar puesta.
Desde recepción le comunican que debido a que el hotel tiene overbooking, no tienen más camas supletorias, que se disculpan del error.
¿Qué actuación sería la más indicada?
¿Ha habido una buena comunicación entre recepción y pisos? La reserva estaba hecha hace 15 días.

http://www.tripadvisor.es/ShowUserReviews-g187493-d262437-r156606073-Vincci_Ciudad_de_Salamanca-Salamanca_Province_of_Salamanca_Castile_and_Leon.html

Solución: En primer lugar pedir disculpas de nuevo, ya que ha sido una dejadez total por parte del personal a cargo de dicha reserva o bien el de pisos por no poner la cama supletoria si dicha reserva la pedía.
Se le indica que han llamado a un hotel cercano de iguales características y le tienen reservada una habitación triple, sin coste alguno.
El cliente disgustado dice que es un desastre el cambio a esas horas de la noche, que no sabe donde está el hotel, que como le hacen esto teniendo la reserva adelantada en 15 días…. por lo que el recepcionista apurado decide ofrecerle pasar esa noche en la suite que estaba libre. Al día siguiente no tuvieron que marcharse pues hubo habitaciones de salida y el mismo cliente agradecido por el recepcionista que intentó solucionar el caos que se había formado a causa de la cama supletoria, decidió quedarse alojado en el mismo hotel sin necesidad de cambio alguno.